Goede feedback is opbouwend en heeft de intentie om iemand verder te helpen. Dat is dus heel iets anders dan ongevraagd advies waarmee je iemand een standje wilt geven. “Sommige mensen willen graag kritiek geven. Dat hoor je aan de toon.”
“Zeg Paula, ik baal ervan dat je je niet aan de afspraken houdt. Het is ook altijd hetzelfde bij jou, dit is niet de eerste keer. En dat vind ík niet alleen, maar dat vindt iederéén hier.”
Oei.
Stel je voor dat een collega dit tegen je zegt! Onder het mom van ‘feedback’. Wat zou jouw reactie zijn? Kwaad worden, je verdedigen, in de tegenaanval gaan of uit schaamte en ellende wegkruipen. Hoe dan ook, dit is een voorbeeld van slechte feedback: harde kritiek. Afschuwelijk.
Terwijl goede feedback geven én ontvangen heel waardevol is. Angela: “Door goede feedback te geven, versterk je de samenwerking en begrijpen anderen beter waar je voor staat en wat er in je omgaat. Door zelf goed op feedback te reageren, laat je merken dat je op een volwassen manier in je werk staat, respectvol en gelijkwaardig aan de ander. Bij organisaties waarbij het heel gewoon is om elkaar feedback te geven, is het prettig werken.”
Slechte feedback
In het eerdergenoemde voorbeeld krijgt Paula geen feedback, maar harde kritiek, een standje. Angela: “Sommige mensen willen graag kritiek geven. Dat hoor je aan de toon. Als je begint met wat de ander moet doen, geef je eigenlijk ongevraagd advies. En er is bijna niets zo vervelend als ongevraagd advies krijgen. Wil je feedback laten landen, dan let je op je toon én de omstandigheden. Het gaat er niet om de ander een lesje te leren, maar om de ander verder te helpen. Dat moet de intentie zijn.”
Bij feedback geven observeer je het gedrag: wat zie of hoor je? Wat zijn feiten? Het gaat niet om oordelen, om gevoel of de totale persoon, maar om specifiek gedrag dat je waarneemt.
Als trainer geeft Angela zelf dagelijks feedback. Maar dat heeft ze ook moeten leren. “Een van mijn kernkwaliteiten is dat ik tactvol ben. Maar als ik daarin doorschiet, word ik vaag. Om de ander maar niet te kwetsen, ben ik dan te voorzichtig en daardoor onduidelijk. Daar heeft de ander niets aan. Mijn uitdaging is om duidelijk te zijn. Ik let wel goed op mijn toon en de omstandigheden.”
Wat je vooral wel en niet moet doen bij het geven van feedback, laat zich samenvatten in dit schema:
| Wel doen | Niet doen |
| Praten met de ander | Praten over de ander |
| Praten over gedrag | Praten over de persoon |
| Beschrijven wat je zag | Beoordelen wat je zag |
| Praten over waarnemingen | Praten over interpretaties |
| Effect gedrag aangeven | De ander beoordelen |
| Spiegelen | Adviseren |
| Specifiek gedrag noemen | Generaliseren |
| Een enkel aspect noemen dat belangrijk is | De ander overladen met alles wat je hebt gezien |
| Onmiddellijk (als dat kan) | Uitstellen |
| Als de ander ervoor openstaat | Op een ongunstig moment |
De vier G’s
Voor het geven van prettige feedback doorloop je deze vier stappen:
- Gedrag. Het gaat hier om observatie. Wat zie of hoor je? Wat is er gebeurd? Vraag dan: herinner je je dat? Weet je waar ik het over heb?
- Gevoel. Wat doet het gedrag van de ander met je. Vraag dan: kun je je dat voorstellen?
- Gevolg. Waar leidt het gedrag van de ander toe?
- Gewenst gedrag. Stel voor hoe het anders kan. Heel vaak komt de ander al met een voorstel.
Stel, je zit in een vergadering. Iemand valt je in de rede en snoert je de mond. Dat vind je vervelend, want het is niet de eerste keer. Dan kun je na de meeting voorstellen om het te bespreken:
- Herinner je je dat je me in de rede viel?
- Ik vond dat heel vervelend, kun je je dat voorstellen?
- Het gevolg is dat ik helemaal van mijn à propos was en mijn punt niet heb kunnen maken. Snap je dat?
- Ik vind het fijn als je me tijdens de volgende vergadering niet onderbreekt.
Let op je woorden: houd het taalgebruik neutraal. Als je zegt: “Ik vond het belachelijk dat je…”, dan heb je een oordeel. Let op je toon en de volgorde van de stappen.
Na elke stap staat een vraag aan de ander. Daarmee krijg je een terugkoppeling. Anders wordt het geen gesprek, maar alsnog een berisping.
Terug naar Paula
In het voorbeeld waarmee we begonnen, was de feedback totaal verkeerd: verkeerde volgorde, veel emotie, oordelend en met de woorden ‘altijd’ en ‘iedereen’. Beter zou zijn:
- Hoi Paula, je zou gisteren de planning aanleveren, weet je dat nog? (“O ja, dat is waar.”)
- Ik heb het niet ontvangen. Ik vind het vervelend dat je dat niet op tijd hebt gedaan, snap je dat? (“Ja, dat snap ik wel.”)
- Het gevolg is dat ik niet heb kunnen doen wat ik iemand anders heb beloofd, kun je je dat voorstellen? (“Ja, dat kan ik me voorstellen.”)
- Kunnen we afspreken dat je het me de volgende keer laat weten als het niet op tijd lukt? (“Oké, dat zal ik doen.”)
Op deze manier laat je Paula in haar waarde, spreek je uit wat je dwarszit zonder oordeel en kan de ander ook verder zonder gezichtsverlies.
Angela: “Realiseer je dat niets zeggen het makkelijkst is. Maar de moeite nemen om iemand iets te vertellen, is altijd beter. Feedback is dan echt een cadeautje.”
Bron: https://www.managementsupport.nl/20578/feedback-geven-ontvangen