In veel organisaties hoor je collega’s tegen elkaar zeggen dat er beter geluisterd moet worden. Naar elkaar, of naar de klant. Maar wat is goed luisteren eigenlijk? Eric de Haan schreef er het boek Luisteren is goud over, en zegt: ‘Goed luisteren is dat je de ander belangrijker maakt dan jezelf. Dus dat je je eigen agenda schoonveegt en met een open houding blanco in staat bent om te luisteren, ook naar de dingen die je misschien niet had willen horen.’
Goud wat je kunt delven
En als je goed luistert levert dat veel op, zegt De Haan: ‘Bijvoorbeeld verbinding. Je ontdekt wat er speelt bij een ander, en dan kun je de relatie sterker en bestendiger maken. Het levert ook een vertrouwensband op, omdat de ander zich gehoord voelt.’
Iemand horen is duidelijk anders dan naar iemand luisteren, vindt De Haan, die luisteren dan ook in verschillende gradaties indeelt. Hij vertelt: ‘Ik maak onderscheid in horen, luisteren en gehoor geven. In principe hoor je altijd – dat is iets zintuiglijks. Luisteren vraagt om een soort verhoogd bewustzijn, dan wil je ook weten wat de ander jou vertelt. En gehoor geven is dat je opvolging geeft aan datgene waarnaar je geluisterd hebt. Dus als je tegen je kinderen zegt: “Luister naar me”, dan zeg je eigenlijk: “geef gehoor aan mij”. Bij klanten is dat precies andersom. Dan bij jij degene die gehoor moet geven aan wat zij zeggen, dus moet je actief bezig zijn met luisteren, verdiepende vragen stellen, de emotie horen achter wat gezegd wordt, en dan hoor je het goud wat je kunt delven en ontstaat er verbinding.’
Verdiepend luisteren
De Haan noemt dat verdiepend luisteren, en om dat voor elkaar te krijgen gebruikt hij Theory U, die een rode draad in al zijn boeken vormt. ‘De ‘U ‘gebruik ik om verdieping te zoeken en om daarin een heel nieuw antwoord te vinden, of een nieuw inzicht te ontvangen. De U is voor mij heel bruikbaar, omdat ik het verdiepend luisteren met die U kan visualiseren. De linkerkant van de U is daarbij het belangrijkste, want daar speelt het luisteren zich af. Het is de kunst om niet te snel naar de rechterkant, naar oplossingen, te gaan.’
Hij vervolgt: ‘Aan de linkerkant van de U, bij het luisteren, onderscheid ik vier niveaus:
- Open Space: er moet ruimte zijn om te luisteren, er moet stilte zijn, er moet gelegenheid zijn om te luisteren, en het moet psychologisch veilig zijn.
- Open Mind: dat je hoofd als het ware leeg is, zodat je ruimte hebt om die ander echt te ontvangen.
- Open Heart: je kunt dan achter de woorden luisteren, naar de emotie, je hoort dan de stemming van de stem. Dat is empathisch luisteren.
- En tot slot Open Will: dat is het generatief luisteren, je zit dan in het diepste deel van de U. Je zou kunnen zeggen dat je dan hoort wat gehoord wil worden. Dat is het ultieme verdiepend luisteren.’
Luisterblokkades
Toch komt niet iedereen tot het verdiepend luisteren, omdat er blokkades in de weg staan. De Haan onderscheidt vijf zogenoemde ‘ontluisterende blokkades: ‘De eerste is dat het over jezelf gaat. Dan begint de ander een verhaal, en dat neem je dan over met bijvoorbeeld de woorden: ‘O ja, dat herken ik wel.’ Daarmee overstem je de ander, en dat noem ik gewelddadige communicatie, omdat je het luisteren dan eigenlijk geweld aan doet.‘
‘De tweede luisterblokkade is dat je eigenlijk geen zin hebt om te luisteren. Dan heb je geen tijd, je moet weg, hebt veel aan je hoofd. Dan kun je beter zeggen: het komt nu niet uit. Het derde punt is dat het kan zijn dat je je aangesproken voelt in het gesprek. Dan denk je dat het over jou gaat, hoor je kritiek en ga je jezelf verdedigen. Dan luister je niet meer.’
‘Je kunt ook last hebben van je eigen bubbel, dat is de vierde blokkade. Dingen die onbekend zijn passen niet in die bubbel. Je kleurt dan het luisteren waardoor je dingen hoort die niet gezegd worden, en je misschien dingen die wél gezegd worden niet hoort. En de laatste blokkade is het fiksen: je wilt dan snel naar een antwoord: “Weet je wat jij moet doen? Jij moet…” Je bent dan naar een oplossing aan het vertrekken en over het luisteren heen aan het stappen.’
Luisteren is goud
Luisteren in organisaties
Maar hoe zorg je nou dat er in organisaties beter naar elkaar, of naar de klant geluisterd wordt? De eerste stap daarvoor is een logische: ‘Intern beter naar elkaar luisteren. Immers: zo binnen – zo buiten. Er zal een luistercultuur moeten zijn maar ook een luisterarchitectuur, zodat er bekend is welke touchpoints er zijn waar informatie de organisatie binnenstroomt. Kunnen we die informatie ontcijferen en bij elkaar brengen? Kunnen we die customer intelligence die erachter zit ontsluiten? Luisteren heeft dus een belangrijke procescomponent. Maar er is ook een beleidscomponent, waarbij je als organisatie doelstellingen stelt: hoe zien we onszelf als luisterende organisatie? En hoe meten we hoe we luisteren?’
Luisteren is cruciaal
Echt luisteren is dus cruciaal, wil Eric maar zeggen, want het is iets moois: ‘Ik vind het een mindset, een kunst eigenlijk. Iedereen kan horen, maar niet iedereen kan luisteren. Toch moet je beginnen met luisteren om überhaupt te kunnen ontdekken wat de behoeftes en wensen van een ander zijn om daar vervolgens op in te kunnen spelen.’
Bron: https://boommanagement.nl/artikel/horen-kan-iedereen-luisteren-niet